Contexte
L’accueil est un moment clé dans le vécu d’un usager qui attend du professionnel des informations précises, une bonne orientation, une réponse personnalisée, le respect des délais, une relation de proximité et de la réactivité dans les contacts de visu et téléphonique. Cette mission n’est pas toujours simple à appréhender : impatience, agacement, agressivité peuvent émaner de l’usager et jaillir sur le professionnel. Il est donc important de faire le point afin de fournir la qualité de service attendu tout en se préservant des situations complexes.
Public
Tous les professionnels de santé
Pré-requis
Néant
Objectifs
Reprendre les fondements de la communication
S’initier à des techniques de communication verbale et non-verbale et les utiliser en situation
Analyser de manière constructive des situations de travail
Savoir identifier et gérer ses émotions
Repérer les situations anxiogènes et stressantes
Se mettre en situation d’accueil
Faire évoluer ses postures
Modalités pédagogiques
Apports théoriques à partir de situation concrètes
Exercices participatifs
Partage d’expériences entre intervenants et participants
Analyse de pratique : Débriefing et échanges sur les pratiques professionnelles
Simulation sous forme de jeux de rôle
Modalités pratiques
Lieu
Sites de l’IFPS – Brest