Contexte

L’accueil est un moment clé dans le vécu d’un usager qui attend du professionnel des informations précises, une bonne orientation, une réponse personnalisée, le respect des délais, une relation de proximité et de la réactivité dans les contacts de visu et téléphonique. Cette mission n’est pas toujours simple à appréhender : impatience, agacement, agressivité peuvent émaner de l’usager et jaillir sur le professionnel. Il est donc important de faire le point afin de fournir la qualité de service attendu tout en se préservant des situations complexes.

Public

Tous les professionnels de santé

Pré-requis

Néant

Objectifs

 Reprendre les fondements de la communication

 S’initier à des techniques de communication verbale et non-verbale et les utiliser en situation

 Analyser de manière constructive des situations de travail

 Savoir identifier et gérer ses émotions

 Repérer les situations anxiogènes et stressantes

 Se mettre en situation d’accueil

 Faire évoluer ses postures

Modalités pédagogiques

 Apports théoriques à partir de situation concrètes

 Exercices participatifs

 Partage d’expériences entre intervenants et participants

 Analyse de pratique : Débriefing et échanges sur les pratiques professionnelles

 Simulation sous forme de jeux de rôle

Modalités pratiques

Lieu

Sites de l’IFPS – Brest